Pokud vedete tým lidí, konflikty se dříve nebo později objeví. Představme si situaci, kdy techniky mediace pomohly vyřešit složitý konflikt: Marketingový viceprezident protestuje, že navrhované rozpočtové omezení od vás a nového finančního viceprezidenta brání výzkumné iniciativě, kterou podporujete.
Jak vyřešit spory mezi zaměstnanci pomocí mediace
Zvažte následující scénáře: Dva mladí obchodní zástupci se dostanou do sporu o klienty. Vaše administrativní asistentka je rozčilená, protože ředitel HR nechce schválit dodatečný týden placené mateřské dovolené, kterou jste jí slíbili.
Nepodaří-li se tyto problémy řešit, selháváte jako vedoucí. Může být obtížné vědět, jak na takové situace reagovat, zejména když jste sami do problému zapojeni. Někdy může zásah třetí strany věci zhoršit. V posledních letech začali vedoucí pracovníci využívat ověřené dovednosti profesionálních mediátorů a arbitrů ve formě mediátorských technik k řešení konfliktů na pracovišti.
Techniky mediace zaměstnanců pro řízení konfliktů
Ve své knize Leading Leaders: How to Manage Smart, Talented, Rich, and Powerful People (Amacom, 2006) profesor Jeswald Salacuse z Tufts University ukazuje, jak techniky alternativního řešení sporů mohou zmírnit napětí a vrátit všechny zpět do práce. Spíše než vynucování rozhodnutí využívá trénovaný mediátor komunikační dovednosti, objektivitu a kreativitu, aby pomohl stranám dosáhnout dobrovolného řešení konfliktu. Jako vedoucí je vaše role komplikovanější. Na rozdíl od skutečného mediátora musíte žít s výsledkem sporu každý den. Vaše osobní vazby a cíle mohou vést k tomu, že budete mít silné názory na nejlepší výsledek. Dohoda musí také uspokojit zájmy širší organizace i zúčastněných stran.
1. Odměny. Jako vedoucí máte přístup k prostředkům, které můžete využít k odměňování účastníků za změnu chování. Předpokládejme, že jste byli tak ohromeni výsledky marketingového viceprezidenta, že se zavážete financovat výzkumnou iniciativu navzdory rozpočtovému omezení, které chce váš finanční viceprezident prosadit. Jako výkonný ředitel můžete být schopni získat zvláštní prostředky pro projekt, aniž byste porušili pravidla. Předvídejte však, že někteří ve vaší organizaci mohou vnímat taková opatření jako slabost nebo špatný precedens.
2. Nátlak. Jeswald Salacuse poznamenává, že vedoucí mohou stejně tak trestat, jako odměňovat. Pokud jste unaveni neustálými spory vašich obchodních zástupců o to, kdo přetáhl kterého klienta, můžete pohrozit, že oběma vezmete klíčové účty, pokud nenajdou řešení. Buďte však opatrní, aby použití donucovacích opatření nebylo příliš tvrdé, aby nedošlo k prohloubení konfliktu.
3. Odbornost. Často podřízení přinášejí své spory svým nadřízeným, protože očekávají, že uplatní své odborné znalosti k řešení problému. Vaše manažerské dovednosti by měly přesvědčit vašeho finančního viceprezidenta, aby přijal vaši podporu nové iniciativy marketingového viceprezidenta. Právníci, lékaři a další profesionálové přinášejí unikátní znalosti a dovednosti do konfliktů ve svých kancelářích. Salacuse však varuje, že účastníci mohou odmítnout vaše doporučení, pokud budou mít pocit, že vaše odborné znalosti nejsou větší než jejich vlastní.
4. Legitimita. Legitimita vůdce se liší podle organizace a povahy konfliktu. V hierarchické organizaci budou zaměstnanci s větší pravděpodobností přijímat vedení od autoritativní osoby než v méně hierarchické firmě. Pokud je váš HR ředitel zvyklý na velkou míru autonomie, může se bránit, pokud budete prosazovat dodatečný týden mateřské dovolené pro svou asistentku.
5. Vztahy. Míra, do jaké můžete ovlivnit účastníka, závisí také na povaze a síle vašeho vztahu s touto osobou. Pokud jste například slíbili své asistentce delší mateřskou dovolenou než ostatním zaměstnancům a uvědomili jste si, že jste udělali chybu, měli byste mít lepší šanci ji přesvědčit, aby to přijala, pokud s vámi pracuje už deset let, než když se k týmu připojila teprve před rokem.
6. Koalice a sítě. Někdy je k efektivnímu řešení sporu nutná pomoc zvenčí. Budováním koalic a využíváním existujících sociálních sítí můžete získat podporu pro své návrhy, píše Salacuse. Například pokud jste ve své organizaci relativně nový, můžete požádat zkušeného partnera, který již dlouho spolupracuje s jedním z obchodních zástupců, aby vám pomohl konflikt vyřešit.