V prostředí vyjednávání, mediace i běžného lidského kontaktu se aktivní naslouchání řadí mezi klíčové komunikační dovednosti. Oproti běžnému „poslouchání“ jde o vědomý proces, kdy se soustředíme nejen na slova, ale i na význam, emoce a motivace, které jsou za nimi ukryté. Díky tomu vzniká prostor pro důvěru, respekt a hledání řešení, která by jinak zůstala skrytá.
Co aktivní naslouchání znamená
Psycholog Carl Rogers již ve 20. století upozorňoval, že skutečně naslouchat znamená „porozumět světu očima druhého“. Aktivní naslouchání je tedy víc než jen mlčení a přikyvování – vyžaduje soustředění, empatii a zpětnou vazbu. Zahrnuje také schopnost odrážet a parafrázovat, což pomáhá ověřit, že sdělení chápeme správně.
Proč na něm tolik záleží
- Důvěra a vztahy: když lidé cítí, že jsou vyslyšeni, otevírají se a sdílí víc.
- Řešení konfliktů: naslouchání odhaluje skutečné zájmy, nikoli jen pozice stran.
- Efektivita jednání: méně nedorozumění, rychlejší cesta k dohodě.
- Prevence eskalace: pocit respektu snižuje napětí a agresivitu v diskusi.
Techniky aktivního naslouchání
Soustředění na mluvčího
Odložte rušivé faktory – mobil, e-mail, vlastní vnitřní komentáře. Naslouchání vyžaduje plnou pozornost.
Odrážené sdělení
Parafrázujte: „Pokud to chápu správně, říkáte, že…“. Tato jednoduchá technika je jádrem aktivního naslouchání a podle Program on Negotiation je i v mezinárodních vyjednáváních nástrojem k překonání bariér.
Empatie
Nereagujte jen na fakta, ale i na emoce: „Vypadá to, že vás situace opravdu rozčiluje…“. Tím ukazujete, že slyšíte i to, co nebylo přímo řečeno.
Otevřené otázky
Pokládejte otázky, které vedou k hlubšímu vysvětlení: „Proč je to pro vás důležité?“, „Co by vám pomohlo situaci zvládnout?“.
Aktivní naslouchání v praxi
Roger Fisher a William Ury ve své knize Getting to Yes upozorňují, že úspěšná jednání nejsou o tvrdém prosazení pozic, ale o porozumění zájmům. Aktivní naslouchání je proto základem tzv. principled negotiation – přístupu, který hledá řešení výhodná pro všechny strany.
Podobně i současné mediátorské školy v ČR zdůrazňují, že bez naslouchání není možné vytvořit atmosféru důvěry. Mediátor, který dokáže zprostředkovat slyšení obou stran, otevírá cestu k dohodě tam, kde by jinak pokračoval konflikt.
Závěr
Aktivní naslouchání není technika „navíc“, ale základní předpoklad úspěšné komunikace. Je to dovednost, kterou lze trénovat a která přináší výsledky v práci, v rodině i ve společnosti. Každý, kdo se jí věnuje, se stává nejen lepším vyjednavačem či mediátorem, ale také člověkem, se kterým chtějí ostatní mluvit.