Mediace je metodou alternativního řešení sporů za pomocí třetí – nestranné osoby – mediátora. Nicméně jednotlivé nástroje a prvky mediace nacházejí nezřídka své využití i v každodenní komunikaci, a to v rodině, v práci, i v občanském soužití. Cílem článku je představit možnosti využití nástrojů mediace v každodenní komunikaci a v běžném životě, a to i mimo situace otevřeného konfliktu. V běžné komunikaci mohou nástroje mediace snížit napětí, podpořit porozumění rozdílným úhlům pohledu, posílit vztahy a důvěru a řešit nedorozumění dříve, než přerostou v konflikt.
K mediačním technikám, které lze využít i v běžné komunikaci patří jednoznačně aktivní naslouchání, otevřené otázky, parafráze, zrcadlení stejně jako oddělení pozic a zájmů a rovněž nestrannost společně s neutralitou.
Aktivní naslouchání
Aktivní naslouchání je základním mediátorským nástrojem. Nejde pouze o slyšení slov, ale o plnou pozornost věnovanou sdělení druhé osoby, včetně emocí, potřeb a zájmů. Prakticky se projevuje např. přikyvováním, udržováním očního kontaktu s druhou osobou, která hovoří. Někdy se může projevovat tím, že mluvčího nebudeme přerušovat, jindy je vhodné např. aktivně parafrázovat a shrnovat jeho tvrzení, záleží vždy na konkrétní situaci. Aktivní naslouchání snižuje obranné reakce, posiluje pocit respektu a v řadě případů již samo o sobě vede ke zmírnění napětí.1
Otevřené otázky
Otevřenými otázkami se rozumí takové otázky, na které není možné odpovědět jen ano nebo ne, popř. výběrem možností, ale vyžadují podrobnější odpověď, která obvykle poskytuje informace o názorech, pocitech a myšlenkách člověka. Otevřené otázky začínající zpravidla slovy: „jak“, „co“, „v jakém smyslu“ apod. Kladení otevřených otázek podporuje dialog, nikoliv obhajobu pozic. V běžné komunikaci tak pomáhají předcházet zkratkovitým závěrům a domněnkám.2
Parafráze
Parafráze spočívá v zopakování toho, co člověk řekl jinými slovy, a to za účelem ověření správného porozumění informaci. Ten, kdo informaci formuloval jako první, se obvykle při správném využití metody parafráze uklidní, ujistí se totiž, že byla informace správně pochopena. Má také možnost informaci doplnit, popř. upřesnit, pokud se ukáže, že nebyla pochopena zcela správně. 3 Typicky se při parafrázi využívají např. fráze „jestli tomu dobře rozumím…“, popř. „chápu tedy správně, že vám jde o…“ apod.
Zrcadlení
Zrcadlení je metodou, která respektuje, že k mediaci, ale i k běžné komunikaci patří emoce. Je proto uznávána existence emocí, které jsou za pomocí komunikace pojmenovávány. Podstata spočívá v tom, že pokud jsou negativní emoce popsány a také uznány, postupem času dochází ke snižování jejich intenzity. S tím se pojí i obnovení racionálního uvažování a jednání.4 Příkladem zrcadlení je třeba věta „vidím, že jsi naštvaný, je to tak?“
Oddělení pozic a zájmů
V mediaci se striktně rozlišuje mezi pozicí a zájmem člověka. Pozicí se rozumí to, co člověk říká, že chce. Zájmem se pak rozumí důvod, proč to člověk chce, popř. potřeba, proč to chce.5 Např. v pracovním prostředí může být pozicí požadavek na homeoffice, zatímco zájmem potřeba soustředění nebo sladění pracovního a rodinného života. Prostřednictvím tohoto nástroje je možné hledat kompromisy, a to zejména v případech, kdy dva lidé sice chtějí něco jiného, nicméně jejich cíle jsou podobné.
Nestrannost, neutralita
Klíčovým nástrojem mediace je rovněž nestrannost a neutralita. V běžné komunikaci se může nestrannost a neutralita projevit zejména tím, že člověk v komunikaci vyhýbá hodnocení, moralizování a přisuzování viny.6 V praxi se projevuje tím, že se místo hodnocení osob popisuje konkrétní situace a místo obvinění se hovoří o tom, jak věc vnímá mluvčí. Např. místo výroku „ty vždycky všechno řešíš na poslední chvíli“ lze použít větu „cítím se nejistě, když se to řeší na poslední chvíli.“
Závěr
Je zřejmé, že mnohé mediační techniky lze úspěšně využít i v běžném života a každodenní komunikaci např. v rodině, na pracovišti apod. V mnoha případech mohou napomoci k vyřešení komunikačních problémů, k vyjednávání, dosažení kýženého výsledku, ale třeba i k uklidnění druhé strany či usměrnění emocí. Využití alespoň některých mediačních technik v každodenním životě tak může být užitečné. Vždy je však nutné zvážit konkrétní kontext a okolnosti situace a podle toho aplikovat vhodné mediační techniky a obvykle není vhodné to s nimi v běžném životě přehánět. Např. dlouhé parafrázování, zrcadlení apod. nemusí být na pracovišti, kde je zájem na efektivitě a rychlosti řešení úkolů příliš efektivní, nicméně nárazové využití těchto technik může prolomit ledy a posunout jednání k tomu, aby bylo konstruktivnější. S pomocí oddělení pozic a zájmů lze někdy zjistit, že ze dvou pozici jsou sledovány podobné zájmy, což může dohodě pomoci. Nestrannost, neutralita, snaha hovořit spíše o tom, jak věc vnímám já, než obviňování druhého je efektivnější takřka kdykoliv stejně jako vhodně volené otevřené otázky.
Poznámky pod čarou
- BRZOBOHATÝ, Robin, POLÁKOVÁ, Lenka, HORÁČEK, Tomáš. Rukověť mediátora. Praha: Wolters Kluwer, 2016, ISBN 978-80-7552-221-4, s. 70 – 74.
- HOLÁ, Lenka. Mediace v teorii a praxi. Praha: Grada, 2011. Psyché (Grada). ISBN 978-80-247-3134-6, s. 121.
- JANOTOVÁ, Magda. Mediace. Praha: Ústav práva a právní vědy, 2014. Právo a management. ISBN 978-80-87974-07-0, s. 86.
- JANOTOVÁ, Magda. Mediace. Praha: Ústav práva a právní vědy, 2014. Právo a management. ISBN 978-80-87974-07-0, s. 86.
- ŠIŠKOVÁ, Tatjana. Facilitativní mediace: řešení konfliktu prostřednictvím mediátora. Praha: Portál, 2012. ISBN 978-80-262-0091-8, s. 87.
- HOLÁ, Lenka. Mediace v teorii a praxi. Praha: Grada, 2011. Psyché (Grada). ISBN 978-80-247-3134-6, s. 58-59.