Mediace je často vnímána jako poslední krok při rozhodování sporů. Je definována jako vyjednávání mezi dvěma nebo více stranami, které usměrňuje třetí, neutrální strana. Zkušený mediátor dokáže snížit emoční napětí, podpořit efektivní komunikaci, odhalit skryté zájmy stran a navrhnout řešení, která by strany samy nemusely vidět.
Díky moderním technologiím se mediace může přenést do online prostředí, což je výhodné zejména tehdy, když jsou strany geograficky vzdálené, nikdy se nepotkaly osobně nebo když jedna strana cítí obavy z osobního setkání. V 90. letech 20. století začaly různé společnosti nabízet e-mediaci a online řešení sporů, a tento trend se rychle rozšířil po celém světě. Dnes tuto službu poskytují jak společnosti, tak jednotliví profesionální mediátoři.
Online mediace je často prováděna prostřednictvím e-mailu a telefonních hovorů, přičemž méně časté jsou videokonference a chaty v reálném čase. Dokumenty se vyměňují elektronicky a mediátor proces řídí zprostředkovanou komunikací. Výzkum ukazuje, že mediátoři v online prostředí často volí více direktivní a řešení orientovaný přístup, aby udrželi dynamiku a tempo jednání.
Výhody a výzvy online mediace
První studie online mediace ukázaly, že jde o efektivní způsob řešení sporů. Mediace umožňuje stranám účast, kdy mají čas a prostor k promyšlené reakci, a e-mailová komunikace může vyrovnat síly mezi více dominantními a rezervovanějšími účastníky. Přesto má online mediace i své nevýhody. Strany mohou ztratit výhodu neverbálních signálů, jako jsou gesta a výrazy tváře, což může vést k nedorozuměním. Také existuje riziko, že strany v e-mailové komunikaci budou impulzivně reagovat a narušovat proces ostrými zprávami („flame“), nebo dokonce celý proces opustí.
Důvěra v mediátora, kterého si strany vybraly pouze online, může být také nižší než při osobním setkání a výběru mediátora na základě doporučení.
Co dělá mediátora úspěšným v online prostředí?
Úspěšná e-mediace vyžaduje seriózní online výcvik, odborné znalosti a analytické schopnosti. Podle průzkumu Stephena Goldberga z Northwestern University je však budování důvěry a navázání autentického vztahu se stranami důležitější než specifické techniky. Důvěra musí být skutečná a autentická – „nelze ji předstírat,“ jak poznamenal jeden z respondentů.
Úspěšní mediátoři dokáží vést jednání tak, aby se strany cítily jako hlavní aktéři řešení sporu. To zvyšuje jejich závazek k výsledkům mediace a usnadňuje dosažení shody.
Technologie jako nástroj pro online mediaci
Technologie nabízí mnoho výhod, jako je přístupnost, flexibilita a časová úspora. Online mediace může probíhat tempem, které vyhovuje oběma stranám, a umožňuje mediátorům promyšleněji reagovat na jednotlivé kroky jednání. V době, kdy je globalizace a digitalizace na vzestupu, se online mediace stává stále důležitějším nástrojem pro řešení konfliktů v mnoha oblastech, včetně obchodních, pracovních a rodinných sporů.